多項選擇題對客戶服務質(zhì)量影響最大的因素包括（）

A.企業(yè)特點和社會文化特點
B.資金實力
C.服務程序
D.客戶和服務人員的特點


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1.多項選擇題關(guān)于客戶感知服務質(zhì)量的認識，正確的有（）

A.客戶感知服務質(zhì)量是客戶感知的質(zhì)量，具有極強的主觀性，也具有極強的差異性
B.客戶感知服務質(zhì)量可以分解為兩層，即服務接觸質(zhì)量和服務關(guān)系質(zhì)量
C.客戶感知服務質(zhì)量是在服務提供者與服務接受者的互動過程中形成的
D.客戶感知服務質(zhì)量由服務提供方?jīng)Q定的

2.多項選擇題SERVQUAL模型將服務質(zhì)量分為五個標準，以下屬于正確的標準有（）

A.無形性
B.可靠性
C.保證性
D.移情性

3.多項選擇題以下關(guān)于服務藍圖對服務的意義，正確的有（）

A.有利于加深服務人員對整個服務過程的認識，加深對服務質(zhì)量的了解
B.有利于企業(yè)有效地引導客戶參與服務過程并發(fā)揮積極作用
C.有助于識別服務提供過程中的失敗點和薄弱環(huán)節(jié)
D.有助于服務的創(chuàng)新

4.多項選擇題以下哪幾項屬于客戶關(guān)懷的手段（）

A.處理客戶的投訴與抱怨
B.主動電話營銷
C.提供網(wǎng)站服務
D.免費、提供額外服務

5.多項選擇題通常而言，客戶抱怨與投訴的原因有（）

A.售后服務維修質(zhì)量
B.客戶對企業(yè)服務的衡量尺度與企業(yè)自身不同
C.客戶服務人員工作的失誤
D.商品質(zhì)量問題