多項選擇題根據(jù)服務(wù)活動的性質(zhì)分類，服務(wù)類型有（）

A.為顧客人身服務(wù)的有形行動
B.為顧客的物品或其他有形財產(chǎn)服務(wù)的有形行動
C.針對顧客思想的無形行動
D.為顧客無形財產(chǎn)服務(wù)的無形行動


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1.多項選擇題有關(guān)服務(wù)的內(nèi)涵說法正確的是（）

A.顧客作為共同生產(chǎn)者
B.創(chuàng)造顧客感知價值
C.隨時間消逝
D.無形經(jīng)歷

2.多項選擇題管理者可以在（）方面考慮消除瓶頸問題。

A.富余能力的處置
B.服務(wù)運(yùn)作真正的效率取決于高峰期的服務(wù)運(yùn)作
C.通過細(xì)分流程可以使流程流動更加通暢有序

3.多項選擇題服務(wù)表演的戲劇化要素包括（）

A.印象管理
B.環(huán)境
C.個人外觀
D.表演

4.多項選擇題忠誠的顧客給予組織的利益表現(xiàn)在（）

A.忠誠的顧客群是組織最重要的資產(chǎn)
B.忠誠的顧客受價格影響較小
C.忠誠顧客保持對組織的感情
D.忠誠顧客是組織競爭的核心

5.多項選擇題服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意對顧客忠誠的影響不同表現(xiàn)在（）

A.顧客滿意對行為性忠誠有直接的影響，而服務(wù)質(zhì)量對顧客的行為性忠誠沒有直接影響
B.只有高的服務(wù)質(zhì)量，而沒有高的顧客滿意度，盡管達(dá)到了顧客認(rèn)知、情感的忠誠，但不會有顧客的反復(fù)購買
C.只有顧客的滿意度積累逐漸形成態(tài)度忠誠，最后才由態(tài)度忠誠來促使行為忠誠
D.滿意度與顧客忠誠的關(guān)系，只有非常滿意才能提高忠誠顧客保留率