A.忠誠的顧客群是組織最重要的資產(chǎn)
B.忠誠的顧客受價格影響較小
C.忠誠顧客保持對組織的感情
D.忠誠顧客是組織競爭的核心
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A.顧客滿意對行為性忠誠有直接的影響，而服務(wù)質(zhì)量對顧客的行為性忠誠沒有直接影響
B.只有高的服務(wù)質(zhì)量，而沒有高的顧客滿意度，盡管達(dá)到了顧客認(rèn)知、情感的忠誠，但不會有顧客的反復(fù)購買
C.只有顧客的滿意度積累逐漸形成態(tài)度忠誠，最后才由態(tài)度忠誠來促使行為忠誠
D.滿意度與顧客忠誠的關(guān)系，只有非常滿意才能提高忠誠顧客保留率
A.分散營業(yè)收入責(zé)任
B.對內(nèi)營銷
C.以程序手冊來控制
A.服務(wù)質(zhì)量具有很強的主觀性
B.服務(wù)質(zhì)量具有極強的差異性
C.務(wù)過程質(zhì)量比產(chǎn)出質(zhì)量更重要
D.形象是影響顧客感知服務(wù)的重要因素
E.顧客感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互動過程中形成的
A.組織獲利能力的強弱主要是由顧客忠誠度決定的
B.顧客忠誠是由顧客滿意決定的
C.顧客滿意是由顧客認(rèn)為所獲得的價值大小決定的
D.價值大小最終要由工作富有效率、對組織忠誠的員工來創(chuàng)造
E.而員工對組織的忠誠取決于其對組織是否滿意
F.滿意與否主要應(yīng)視組織內(nèi)部是否給予了高質(zhì)量的內(nèi)在服務(wù)
A.無瑕疵
B.符合某種規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)
C.對顧客需求的滿足程度
D.“內(nèi)部失敗”和“外部失敗”的發(fā)生率
最新試題
在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上為不同的客戶匹配合適的關(guān)系發(fā)展策略，這就叫做客戶關(guān)系的理性發(fā)展戰(zhàn)略。
客戶服務(wù)計劃檢查與控制主要包括哪幾項工作？
企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和人力資源部門應(yīng)該怎么從組織層面擬定并實施各種壓力減輕措施，有效管理、減輕服務(wù)人員壓力？
客戶服務(wù)現(xiàn)場管理可定義為什么？
客戶投訴最根本的原因是對商品或服務(wù)不滿，投訴行動與客戶的經(jīng)濟(jì)承受能力、閑暇時間充裕程度、個性特征、自我保護(hù)意識等有直接的關(guān)系。
對客戶服務(wù)人員來講，自我激勵包含哪兩方面的意思？
企業(yè)對市場的關(guān)心，主要表現(xiàn)在關(guān)心市場上客戶的需求，而不是關(guān)心市場上產(chǎn)品的有無和產(chǎn)品的多少。
簡述客戶群體市場細(xì)分的意義。
風(fēng)險是指客戶在購買商品或服務(wù)時，由于無法預(yù)測和控制購買后的結(jié)果是否令自己滿意而面臨或體驗到的不確定性。
（）的優(yōu)點是調(diào)查對象不多，資料收集匯總快，花費人力、物力和時間比較少，尤其對于龐大復(fù)雜的總體時。