軌道交通發(fā)生較大客傷，且影響到正常運營時，值班站長應(yīng)立即攜帶應(yīng)急物品趕至現(xiàn)場。

自動扶梯傷亡事故處理，如事故情況較為嚴(yán)重須臨時關(guān)閉自動扶梯的，要立即啟動緊急停機裝置。

客傷事件協(xié)議內(nèi)容：發(fā)生原因，行車值班員，考慮因素，雙方協(xié)商結(jié)果，最終處理，甲乙方簽字。

對存在安全隱患的設(shè)備、設(shè)施要有警示標(biāo)志，加強對乘客的安全告知，自動扶梯倡導(dǎo)“左行右立”。

服務(wù)員（售檢票崗），服從安排，對影響正常行車的情況，在按上級部門通知時，做好相應(yīng)的停止售票或退票工作；堅守崗位，做好乘客的解釋工作。

假若乘客遇到不滿意的服務(wù)，他不向車站反映，也不做任何投訴，但是他作為乘坐過城市軌道交通的乘客，將經(jīng)歷講給其他乘客或朋友聽，這樣就會極大地影響城市軌道交通的聲譽和形象。

對乘客表示同情和歉意時，首先你要讓乘客了解，你非常關(guān)心他的情況以及那些服務(wù)是否令人滿意。

當(dāng)乘客表示有意見時，應(yīng)主動查找自身問題，給乘客一個及時的回應(yīng)，做到文明禮貌，不直接否定乘客的觀點。

由各受理單位負(fù)責(zé)對投訴內(nèi)容進行判斷，對有效投訴進行調(diào)查核實，認(rèn)真處理；無效投訴，受理人員無須向投訴人做出解釋。

乘客以外的其他人員因違章進入、穿越、攀爬軌道交通設(shè)施造成人身傷亡的，軌道交通線路運營單位不承擔(dān)損害賠償責(zé)任。