軌道交通發(fā)生較大客傷，且影響到正常運(yùn)營時，值班站長應(yīng)立即攜帶應(yīng)急物品趕至現(xiàn)場。

列車客運(yùn)傷亡事故處理，乘客通過列車內(nèi)“通話機(jī)”把乘客受傷或病倒的情況告知司機(jī)。

事發(fā)列車停車后，車站應(yīng)立即在傷（亡）者所處位置的站臺上拉出警戒線（警戒線可適當(dāng)拉寬，長度適中）。

許多對城市軌道交通懷有感激之情的乘客，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的乘客。

客傷事件協(xié)議內(nèi)容：發(fā)生原因，行車值班員，考慮因素，雙方協(xié)商結(jié)果，最終處理，甲乙方簽字。

軌道交通車站在運(yùn)營時間對公共區(qū)天花板、地板、樓梯、墻體裝飾等維修施工或較大設(shè)備的安裝、維修，或動火、用電的維修施工，無須做好圍蔽，設(shè)置警示標(biāo)志，現(xiàn)場安排專人防護(hù)，防止乘客傷亡。

應(yīng)急物品原則上應(yīng)放置于車控室，個別車站也可將輪椅、擔(dān)架等物品放置于站廳的客服中心，但須人人皆知。

重大傷亡事故在車輛分公司所屬管線內(nèi)，由運(yùn)轉(zhuǎn)值班員向行調(diào)報告，并向車輛分公司調(diào)度報告。在運(yùn)行正線區(qū)間內(nèi)，由列車司機(jī)向行調(diào)報告。

假若乘客遇到不滿意的服務(wù)，他不向車站反映，也不做任何投訴，但是他作為乘坐過城市軌道交通的乘客，將經(jīng)歷講給其他乘客或朋友聽，這樣就會極大地影響城市軌道交通的聲譽(yù)和形象。

站內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量問題，乘客傷亡等投訴。屬于規(guī)范投訴。