單項(xiàng)選擇題與顧客接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)即為關(guān)鍵時(shí)刻（MOT），它通常是從人員的下列ABC三個(gè)方面給予關(guān)注，請(qǐng)選出其中最合適的一組：（）

A.外表（Appearance）、行為（Behavior）、溝通（Communication）
B.態(tài)度（Attitude）、表情（Brow）、外貌（Colour）
C.外表（Appearance）、表情（Brow）、溝通（Communication）
D.態(tài)度（Attitude）、行為（Behavior）、外貌（Colour）


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1.單項(xiàng)選擇題按照KANO模型對(duì)顧客需求的三個(gè)層次，信用卡免息還款期的長短最接近的可能是（）

A.基本型需求（必須的）
B.期望型需求（越多越好的）
C.興奮型需求（魅力的）
D.偶然型需求（隨意的）

2.單項(xiàng)選擇題某銀行欲通過六西格瑪項(xiàng)目改善快速服務(wù)，下面哪一項(xiàng)不適于作為其測量指標(biāo)。（）

A.顧客對(duì)某業(yè)務(wù)申請(qǐng)單表格印刷質(zhì)量的滿意度
B.業(yè)務(wù)處理時(shí)間
C.在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成某筆業(yè)務(wù)的比例
D.以上都對(duì)

4.多項(xiàng)選擇題問題陳述通過描述問題的癥狀和特征幫助你確定問題的真正性質(zhì)，創(chuàng)建問題陳述可以使你避免根據(jù)錯(cuò)誤的假設(shè)進(jìn)行行動(dòng)，一個(gè)好的問題陳述應(yīng)當(dāng)包括的主要元素有（）

A.描述利害關(guān)系，問題或機(jī)遇；
B.關(guān)于問題發(fā)生或觀察問題時(shí)的背景；
C.一種或更多種說明問題強(qiáng)度和廣度的測量方法；
D.描述由問題造成的影響后果或威脅。

5.單項(xiàng)選擇題下列中最適合選作六西格瑪項(xiàng)目的是哪一項(xiàng)？（）

A.知具體改善方案的問題
B.要1年以上時(shí)間才能解決的問題
C.如果暫時(shí)不管，將來可能不再發(fā)生的問題
D.必須要解決的，但因日常業(yè)務(wù)忙被拖延的問題