A．微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情
B．應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，笑得真誠(chéng)、適度、合時(shí)宜
C．表達(dá)出友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感
D．放松自己的面部肌肉
E．使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈凸形

A．柜員在臺(tái)席內(nèi)站立，其他人員在大門兩側(cè)列隊(duì)
B．迎賓時(shí)問候語(yǔ)聲音洪亮，整齊劃一，面帶微笑
C．迎賓動(dòng)作整齊劃一
D．迎賓時(shí)柜員可不用問候
E．迎客流程的執(zhí)行人為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

A．員工之間應(yīng)互相尊重，和睦相處，坦誠(chéng)相待
B．尊重同事的個(gè)人隱私權(quán)利
C．員工之間應(yīng)當(dāng)協(xié)作互助，營(yíng)造和諧融洽、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的工作氛圍
D．員工應(yīng)當(dāng)積極為同事開展跨崗位工作提供所需協(xié)助和配合，服從工作調(diào)遣和崗位變動(dòng)
E．不冒犯騷擾、侮辱誹謗、恐嚇威脅或泄露他人隱私

A．客戶至柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，確認(rèn)客戶需求，判斷是否符合辦理?xiàng)l件，如不符合條件，婉言謝絕，轉(zhuǎn)入客戶引導(dǎo)流程。
B．客戶至柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。確認(rèn)客戶需求，判斷是否符合辦理?xiàng)l件。如符合條件，為客戶辦理業(yè)務(wù)，并在客戶等待過程中及時(shí)告知或安撫。
C．業(yè)務(wù)辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶，如不是，告知客戶業(yè)務(wù)相關(guān)注意事項(xiàng)。并禮貌送客。
D．業(yè)務(wù)辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶，如是目標(biāo)客戶，即轉(zhuǎn)入客戶教育流程。
E．業(yè)務(wù)辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶，如是目標(biāo)客戶，即轉(zhuǎn)入客戶分流流程。

A．與會(huì)者必須提前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，關(guān)閉或?qū)⑼ㄓ嵐ぞ哒{(diào)整至振動(dòng)，中途一般不可接聽電話，確有急事需輕輕離開會(huì)議室接聽。
B．若有不明白的地方，必須要等待會(huì)議結(jié)束后要求發(fā)言者給予解答。
C．會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)集中注意力，不干擾他人發(fā)言，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時(shí)機(jī)，不可隨意發(fā)表評(píng)論。
D．若開會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后。應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。
E．散會(huì)后，與會(huì)者應(yīng)將自已的座椅放回原來(lái)的位置。

A．隨時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶進(jìn)行教育，引導(dǎo)其使用自助設(shè)備
B．根據(jù)不同的高峰期，教育客戶使用網(wǎng)上銀行、托收和代繳等其它業(yè)務(wù)辦理渠道
C．在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)閑時(shí)，主動(dòng)打電話預(yù)約客戶，教育客戶使用新產(chǎn)品
D．非高峰期主要選擇目標(biāo)客戶針對(duì)性教育客戶使用自助設(shè)備
E．業(yè)務(wù)高峰時(shí)，應(yīng)教育客戶到其他網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)

A．在進(jìn)行客戶引導(dǎo)、客戶分流、二次分流、客戶等待、業(yè)務(wù)接待、客戶教育等過程中，主動(dòng)詢問并挖掘客戶需求。尋找營(yíng)銷機(jī)會(huì)
B．如果發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶，將其引導(dǎo)至客戶經(jīng)理室，進(jìn)入客戶經(jīng)理營(yíng)銷流程
C．如果不是，大堂經(jīng)理在指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)單的產(chǎn)品營(yíng)銷
D．針對(duì)成功銷售產(chǎn)品的有價(jià)值客戶，要進(jìn)行追蹤和培育
E．在網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)高峰期可不做營(yíng)銷

A．工作中習(xí)慣使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”等文明用語(yǔ)，杜絕蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。
B．語(yǔ)氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對(duì)客戶的誤解、辱罵，要耐心解釋，不惡語(yǔ)傷人。
C．對(duì)需團(tuán)隊(duì)合作完成的工作，使用“我們”代替“我”。
D．遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量用“抱歉”、“遺憾”等詞語(yǔ)，不能說(shuō)“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)”。
E．服務(wù)語(yǔ)言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，視客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。

A．大堂經(jīng)理
B．會(huì)計(jì)主管
C．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
D．柜員
E．個(gè)人客戶經(jīng)理

A．在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。
B．若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。
C．若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于右前方約一米左右的位置。
D．在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。
E．及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時(shí)．須關(guān)照提醒客戶留意。