列車(chē)客運(yùn)傷亡事故處理，警務(wù)人員和站長(zhǎng)將傷病乘客從車(chē)廂里抬到單架上然后做急救工作，等待120急救人員的到來(lái)。

當(dāng)?shù)爻鞘蓄C布的城市軌道運(yùn)營(yíng)安全管理辦法可以作為處理投訴的文件。

涉及乘客人身安全的事務(wù)應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況先自行處理。乘客不接受解釋時(shí)，應(yīng)請(qǐng)乘客稍等，通知上級(jí)人員到現(xiàn)場(chǎng)處理。

列車(chē)客運(yùn)傷亡事故處理，乘客通過(guò)列車(chē)內(nèi)“通話(huà)機(jī)”把乘客受傷或病倒的情況告知司機(jī)。

重大傷亡事故在車(chē)輛分公司所屬管線(xiàn)內(nèi)，由運(yùn)轉(zhuǎn)值班員向行調(diào)報(bào)告，并向車(chē)輛分公司調(diào)度報(bào)告。在運(yùn)行正線(xiàn)區(qū)間內(nèi)，由列車(chē)司機(jī)向行調(diào)報(bào)告。

車(chē)站在處理客傷事件時(shí)要以人為本、保護(hù)軌道交通企業(yè)最大利益為原則。

按投訴內(nèi)容劃分的乘客投訴還包括：站內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，乘客傷亡等投訴。

電話(huà)投訴記錄表屬于車(chē)站投訴處理的所需配備。

軌道交通車(chē)站發(fā)生人潮擁擠時(shí)乘客人身安全風(fēng)險(xiǎn)很大，極易造成群死群傷事故，車(chē)站應(yīng)有完善的預(yù)案和完整的應(yīng)急應(yīng)對(duì)體制。

應(yīng)急物品原則上應(yīng)放置于車(chē)控室，個(gè)別車(chē)站也可將輪椅、擔(dān)架等物品放置于站廳的客服中心，但須人人皆知。