站內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量問題，乘客傷亡等投訴。屬于規(guī)范投訴。

客傷事件協(xié)議內(nèi)容：發(fā)生原因，行車值班員，考慮因素，雙方協(xié)商結(jié)果，最終處理，甲乙方簽字。

列車客運(yùn)傷亡事故處理，乘客通過列車內(nèi)“通話機(jī)”把乘客受傷或病倒的情況告知司機(jī)。

列車司機(jī)，接受值班站長動(dòng)車指令，并及時(shí)將信息傳遞至行車調(diào)度員。

自動(dòng)扶梯傷亡事故處理，如事故情況較為嚴(yán)重須臨時(shí)關(guān)閉自動(dòng)扶梯的，要立即啟動(dòng)緊急停機(jī)裝置。

有一些乘客投訴，實(shí)際上并不是抱怨服務(wù)的缺點(diǎn)，而只是講述他對你的服務(wù)的一種期望，或者是他真正需要的服務(wù)類型。

事發(fā)列車停車后，車站應(yīng)立即在傷（亡）者所處位置的站臺(tái)上拉出警戒線（警戒線可適當(dāng)拉寬，長度適中）。

對存在安全隱患的設(shè)備、設(shè)施要有警示標(biāo)志，加強(qiáng)對乘客的安全告知，自動(dòng)扶梯倡導(dǎo)“左行右立”。

服務(wù)員（售檢票崗），服從安排，對影響正常行車的情況，在按上級(jí)部門通知時(shí)，做好相應(yīng)的停止售票或退票工作；堅(jiān)守崗位，做好乘客的解釋工作。

客傷事件如現(xiàn)場已無法調(diào)查、取證，應(yīng)根據(jù)傷害的現(xiàn)象及程度證實(shí)情況。