單項(xiàng)選擇題陳紅接聽了一個(gè)客戶的來(lái)電，客戶對(duì)她說：“到現(xiàn)在我已經(jīng)把這表格發(fā)給你們這愚蠢的公司兩次了，而你們?nèi)匀徽f沒收到！”在下面的回應(yīng)中，陳紅女士可以用來(lái)解述客戶訊息的最佳選擇為（）

A.聽起來(lái)似乎是您給我們寄了兩次表格，但兩次表格都在郵寄中丟失了
B.我明白您很心煩，因?yàn)檫@表格您給我們寄了兩次，而我們沒有收到表格的任何記錄，是這樣嗎？
C.我明白，您已經(jīng)按這個(gè)地址給我們寄了兩次表格，而由于某些原因，您認(rèn)為我在撒謊說沒收到您的表格，是這樣嗎？
D.好的，您是否愿意讓我再給您寄另一個(gè)份表格呢？


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2.單項(xiàng)選擇題為了有效的傾聽，客戶服務(wù)代表需要批判地傾聽客戶。批判傾聽客戶訊息意味著客戶，服務(wù)代表（）

A.評(píng)估訊息，以決定訊息是否準(zhǔn)確、誠(chéng)實(shí)、符合邏輯、可靠
B.既考慮訊息本身，也考慮關(guān)于客戶的其他因索，諸如客戶的特殊習(xí)慣以及說話方式
C.忽略因客戶的語(yǔ)言或語(yǔ)調(diào)給你造成的任何不悅的情緒反應(yīng)
D.解釋信息、歸納結(jié)論，并在完成全部訊息的傾聽以前闡明解決方案