單項(xiàng)選擇題帕斯娜·克瑞打電話給Adagio保險(xiǎn)公司的戴內(nèi)爾·羅尼。因?yàn)樗馁r款支票還沒(méi)有到，所以她非常生氣。她對(duì)羅尼先生說(shuō)：“如果我在明天中午12：00之前還拿不到支票，我將起訴你們公司玩忽職守!”盡管羅尼先生知道Adagio公司還沒(méi)有收到必需的委托授權(quán)書，他仍然同意立刻寄出支票。克瑞女士處理她與Adagio保險(xiǎn)公司之間沖突的方式的最主要特性是（）

A.脅迫
B.消極——攻擊性行為
C.規(guī)避
D.說(shuō)服


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2.單項(xiàng)選擇題陳剛是一名客戶服務(wù)代表，他接到了一位不滿意客戶的電話，下面是對(duì)話的一部分，客戶向陳剛先生描述了她的問(wèn)題：我是汪涵，你們公司把我踢來(lái)踢去，連一個(gè)真正懂業(yè)務(wù)的人都找不到，真讓我寒心。我希望你是那位我需要找的人，為什么我的賠款到現(xiàn)在還沒(méi)有到帳。以下的備選答案中包括了陳剛先生對(duì)汪涵女士可能做出的反應(yīng)。選出一個(gè)陳剛先生解決汪涵女士問(wèn)題的最恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)（）

A.請(qǐng)將您的姓名正確的寫法告訴我可以嗎？
B.我們公司仍然有好多人不知道由我*處理這類問(wèn)題。您可以認(rèn)為他們現(xiàn)在應(yīng)該明白了。請(qǐng)告訴我您的信息，以便我能幫助您。
C.我可以幫助您，但是如果您要罵人，我就無(wú)能為力了。
D.我很抱歉您被多次推委，汪涵女士，我知道那是多么令人失塑。那么現(xiàn)在請(qǐng)告訴我您的信息，以便我們可以進(jìn)行查詢以及資金轉(zhuǎn)賬。