國家開放大學(酒店客房服務與管理)章節(jié)練習(2019.08.17)

來源：考試資料網(wǎng)

1 衡量對客服務質量的基本標準有：（）。

2.判斷題按國際慣例，客人遺留物品保存期為一年。（）

3.問答題假如你是Y小姐，你將怎樣辦理此事？

參考答案：“酒店服務貴在細微處見精神”。我們在提倡超值服務的基礎上，更應注意在細枝末節(jié)上環(huán)環(huán)相扣，否則，很...

4.問答題客房部與前廳部的業(yè)務關系主要表現(xiàn)在哪些方面？

參考答案：（1）客房部為前廳部及明提供保質保量的客房，滿足前廳部客房銷售和安排的需要；
（2）相互通報和核對客房狀況，保...

5 制定工作定額所需考慮的因素有（）。

6.判斷題客人帶走了房間的物品，應要求客人打開箱子和包檢查。（）

7.問答題當你遇到發(fā)怒客人你該怎么辦？請闡述。

參考答案：（1）掌握投訴客人心理；
（2）耐心傾聽了解客人投訴問題的真相；
（3）做好客人投訴問題記錄；

8 前廳服務人員應具備以下基本技能（）。

9.判斷題從法律上來說，游客從登記入住時起，就是飯店的客人了，飯店對客人的安全負有不可推卸的責任。（）

10.填空題前廳服務員核對好客人的有效證件后，應根據(jù)（），為客人選擇相應類型的客房。

參考答案：客人的數(shù)量和要求