單項選擇題

客戶的要求經(jīng)常涉及客戶服務代表方面的解釋。為了有效利用解釋，客戶服務代表應該（）
A、口頭解釋非常復雜時提出向客戶發(fā)送詳細的書面解釋。
B、與客戶分享公司的問題，這樣他們就能更好地理解其被怠慢的原因。

A.A和B都是
B.只是A
C.只是B
D.既不是A/也不是B


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1.單項選擇題客戶服務代表可能與來自其他文化的、不能流利使用該客戶服務代表的語言的客戶進行溝通，在下列溝通方式中，最有效的方式是（）

A.為了被聽懂，說話的聲音比平常大
B.盡可能多地使用習語
C.經(jīng)常問“你明白嗎？”來檢查理解程度
D.講得慢一些，并使用簡單的詞語和句子

2.單項選擇題一下客戶服務業(yè)績測評適用于一家保險公司的客戶服務部： 測評1：被自動置于待接狀態(tài)、但在服務代表回應之前被來電者掛斷的呼入電話百分比=8%； 測評2：來電者在接通客戶服務代表之前的平均等待時間=2分鐘。就這些業(yè)績測評是定量還是定性業(yè)績測評而言，正確的說法是（）

A.測評1和測評2都是定量業(yè)績測評
B.測評1和測評2都是定性業(yè)績測評
C.測評1是定量業(yè)績測評，而測評2是定性業(yè)績測評
D.測評1是定性業(yè)績測評，而測評2是定量業(yè)績測評

5.單項選擇題王蕾給她的保險公司打電話，要求為其變更受益人。在客戶服務代表接聽電話之前，王蕾女士聽到了客戶服務代表的最佳問候的錄音。在該情景中，王蕾女士的電話是（）

A.呼入電話的例子，而她聽到的信息被稱為自動問候
B.呼入電話的例子，而她聽到的信息被稱為空間關系學
C.呼出電話的例子，而她聽到的信息被稱為自動問候
D.呼出電話的例子，而她聽到的信息被稱為空間關系學