單項選擇題ISO/IEC 20000-1規(guī)定，所有服務水平協(xié)議均應包括（）、達成一致的服務目標和預期。

A.客戶責任
B.升級流程
C.工作負載特征
D.關(guān)鍵業(yè)務期


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1.單項選擇題“新服務或變更服務的設計和轉(zhuǎn)換”的目的是什么？（）

A.為了確保以達成一致的成本與服務質(zhì)量交付和管理新服務和服務變更
B.為了確保全面評估和批準有關(guān)新服務或變更服務的建議書
C.為了確保新服務或變更服務獲得充分的預算、批準和實施
D.為了確保充分滿足新服務或變更服務的服務驗收標準

2.單項選擇題誰必須確保在ISO/IEC 20000-1管理體系內(nèi)開展服務管理評審？（）

A.注冊認證機構(gòu)
B.任何流程負責人
C.咨詢組織
D.高層管理人員

3.單項選擇題以下哪項陳述描述了ISO/IEC 20000-1的范圍？（）

A.為所交付的服務滿足業(yè)務需求提供保證
B.就服務提供方管理服務管理體系規(guī)定相關(guān)要求
C.推薦用來規(guī)劃和組織服務管理的最佳方法
D.是受管理服務提供方應該追求的質(zhì)量標桿

4.單項選擇題服務改進政策必須包括什么？（）

A.對服務管理體系而非服務的持續(xù)改進
B.對服務而非服務管理體系的持續(xù)改進
C.對服務與服務管理體系的持續(xù)改進
D.沒有具體要求

5.單項選擇題“策劃-實施-檢查-處置”（PDCA）方法的通用名是什么？（）

A.戴明環(huán)
B.供應鏈
C.4步改進流程
D.ISO 9001