填空題

在處理客人的投訴時，應(yīng)遵循以下幾條基本的原則：客人永遠是對的，（）、（）、（），（）。

答案：換位思考；一視同仁；維護利益；迅速處理

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一般來說，客人的投訴心理主要有（）、（）、（）。

答案：求尊重的心理；求發(fā)泄的心理；求補償?shù)男睦?/span>

面對服務(wù)過程中突然出現(xiàn)的禮儀危機，服務(wù)員要做到以下幾個方面：（），（）、（）、（）。

答案：保持冷靜；不找理由；相信顧客；往遠處看