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單項選擇題從酒店服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)涵的構(gòu)成要素分析，其中包含哪些部分（）？

A.有形產(chǎn)品（設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品）
B.有形產(chǎn)品（設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品）和無形產(chǎn)品（服務(wù)）
C.無形產(chǎn)品（服務(wù)）
D.核心產(chǎn)品和衍生產(chǎn)品

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1.判斷題酒店產(chǎn)品的綜合性決定了服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性，賓客對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價往往是來自酒店的整體印象，如果酒店某個部門或某個環(huán)節(jié)使賓客不滿意，則賓客則對這個酒店的服務(wù)不滿意。即所謂的質(zhì)量否定公式100-1=0。

參考答案：正確

2.判斷題從酒店服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)涵的構(gòu)成要素分析，其包含產(chǎn)品固定資產(chǎn)和無形產(chǎn)品（服務(wù)）兩部分，因此，酒店服務(wù)質(zhì)量即指有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量的總和。

參考答案：錯誤

3.判斷題賓客對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價受其消費酒店產(chǎn)品時期望價值和實際感知價值的影響，感知價值越高，滿意度則越高，對服務(wù)質(zhì)量的評價就越好，反之則相反。

參考答案：正確

4.判斷題賓客是酒店產(chǎn)品的直接購買者和消費者，酒店服務(wù)質(zhì)量的定義表明酒店服務(wù)質(zhì)量的高低取決于賓客的滿意度，而賓客的滿意度往往因人、因地、因時、因季的不同，同樣標(biāo)準(zhǔn)程序的服務(wù)會出現(xiàn)不同的評價結(jié)果。因此，賓客對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價是沒有什么參考價值的信息。

參考答案：錯誤

5.判斷題人們習(xí)慣將酒店服務(wù)質(zhì)量劃分為硬件產(chǎn)品質(zhì)量和軟件產(chǎn)品質(zhì)量，硬件產(chǎn)品質(zhì)量相對客觀，比較好控制，評價結(jié)果偏差不大；但軟件產(chǎn)品質(zhì)量來自于服務(wù)者的個體差異和接受方的主觀體驗，很難有客觀量化的衡量標(biāo)準(zhǔn)，因此評價結(jié)果常常出現(xiàn)偏差，給管理者造成困擾。

參考答案：正確