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從酒店服務產(chǎn)品內(nèi)涵的構(gòu)成要素分析,其包含產(chǎn)品固定資產(chǎn)和無形產(chǎn)品(服務)兩部分,因此,酒店服務質(zhì)量即指有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量的總和。
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賓客對酒店服務質(zhì)量的評價受其消費酒店產(chǎn)品時期望價值和實際感知價值的影響,感知價值越高,滿意度則越高,對服務質(zhì)量的評價就越好,反之則相反。
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賓客是酒店產(chǎn)品的直接購買者和消費者,酒店服務質(zhì)量的定義表明酒店服務質(zhì)量的高低取決于賓客的滿意度,而賓客的滿意度往往因人、因地、因時、因季的不同,同樣標準程序的服務會出現(xiàn)不同的評價結(jié)果。因此,賓客對酒店服務質(zhì)量的評價是沒有什么參考價值的信息。
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