單項選擇題為了摘要好對方講話的內(nèi)容，用5W1H檢查記錄內(nèi)容，其中5W不包括（）。
A.Why
B.Where
C.What
D.We
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1.單項選擇題話務(wù)員的寫包括記錄和（）兩部分。
A.匯總
B.撰寫應(yīng)答文稿
C.確認(rèn)
D.整理
2.單項選擇題因為客戶不能從電話中看見話務(wù)員的表情，所以由（）全部負(fù)責(zé)，表達友好、親切，讓客戶聽到微笑。
A.語速
B.節(jié)奏
C.音量
D.聲調(diào)
