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判斷題

大眾化服務(wù)式流程要求服務(wù)企業(yè)高度重視人力資源的開(kāi)發(fā)，并在流程設(shè)計(jì)充分考慮服務(wù)提供系統(tǒng)的靈活性。

答案：錯(cuò)誤

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多項(xiàng)選擇題

服務(wù)企業(yè)運(yùn)用生產(chǎn)線(xiàn)法設(shè)計(jì)和管理服務(wù)流程，具體做法包括（）。

A.進(jìn)行勞動(dòng)分工
B.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
C.信息化服務(wù)
D.用設(shè)備代替服務(wù)人員
E.控制服務(wù)人員的自主權(quán)

多項(xiàng)選擇題

衡量服務(wù)流程再造好壞的指標(biāo)主要包括（）。

A.減少服務(wù)失誤的數(shù)量
B.提高顧客滿(mǎn)意度
C.提高服務(wù)效率
D.減少服務(wù)產(chǎn)生的成本
E.縮短從顧客開(kāi)始接受服務(wù)到完成的時(shí)間

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