單項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)磋商通常包括五個(gè)步驟：討論、建議與反建議、同意/反對(duì)、準(zhǔn)備或調(diào)研、履約。磋商中尋找事實(shí)的階段允許磋商各方陳述自己的立場(chǎng)，并從對(duì)方的角度看待問(wèn)題，該階段是（）階段。通常是正式磋商的第一階段但可能在客戶服務(wù)磋商后期開(kāi)始的階段是（）階段。

A.準(zhǔn)備或調(diào)研；建議與反意見(jiàn)
B.討論；同意/反對(duì)
C.準(zhǔn)備或調(diào)研；履約
D.討論；準(zhǔn)備或調(diào)研


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3.單項(xiàng)選擇題以下是關(guān)于與客戶服務(wù)有關(guān)的客戶期望的陳述。選擇包含正確陳述的選項(xiàng)（）

A.期望是想要改善不滿意狀況的一種愿望，但超出了實(shí)際所需。
B.客戶主要通過(guò)經(jīng)歷形成他們的期望。
C.客戶得到的服務(wù)水平提高時(shí)，客戶期望會(huì)隨之降低。
D.只有負(fù)面的客戶服務(wù)互動(dòng)才會(huì)影響客戶期望。