問答題

【簡答題】客房內(nèi)的噪音主要有哪些來源渠道？

答案： 窗外；相鄰客房；客房內(nèi)部；走廊外。
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【案例分析題】某天傍晚，正下著滂沱大雨，某賓客大堂內(nèi)，一位戴眼鏡的先生正來回踱步，他時而看看酒店的一些指示牌，時而在總臺前看看房價表，時而又在酒店大堂的各個走廊走進走出，似乎在等人，又似乎在尋找什么……。這時值班的凱麗主動走上前詢問：“晚上好，先生，請問您需要什么幫助嗎？”“我……”客人欲言又止?！澳∷迒幔课铱梢詾槟榻B房價……”凱麗又說。“不要，不要”客人有點慌亂?！澳遣皇窃诘热嘶蛘胰?？”“不是，不是”。“那么，您是不是要去哪里？”凱麗見客人盯著指示牌，進一步提供服務(wù)?！拔也灰ツ睦铩?，客人顯然不耐煩了，終于對凱麗說：“我說小姐，你可不可以不要問了，我只是在躲雨，我的公司就在附近，我們常常在這兒消費的。今天下班，剛巧趕上下雨，就進來躲一會。你非得刨根尋論底問我干什么？我現(xiàn)在就走！”客人說完，怒氣沖沖地走了。凱麗感到非常委屈，可又不知道自己做錯了什么。這個案例給酒店管理帶來什么啟示？
答案： 首先應(yīng)加強對前廳員工的培訓(xùn)，尤其賓客心理知識方面的培訓(xùn)；在提供酒店服務(wù)規(guī)范化、主動性的同時，還應(yīng)提倡服務(wù)的的個性化和靈活...
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【案例分析題】某天傍晚，正下著滂沱大雨，某賓客大堂內(nèi)，一位戴眼鏡的先生正來回踱步，他時而看看酒店的一些指示牌，時而在總臺前看看房價表，時而又在酒店大堂的各個走廊走進走出，似乎在等人，又似乎在尋找什么……。這時值班的凱麗主動走上前詢問：“晚上好，先生，請問您需要什么幫助嗎？”“我……”客人欲言又止?！澳∷迒?？我可以為您介紹房價……”凱麗又說。“不要，不要”客人有點慌亂。“您是不是在等人或找人？”“不是，不是”。“那么，您是不是要去哪里？”凱麗見客人盯著指示牌，進一步提供服務(wù)?！拔也灰ツ睦铩?，客人顯然不耐煩了，終于對凱麗說：“我說小姐，你可不可以不要問了，我只是在躲雨，我的公司就在附近，我們常常在這兒消費的。今天下班，剛巧趕上下雨，就進來躲一會。你非得刨根尋論底問我干什么？我現(xiàn)在就走！”客人說完，怒氣沖沖地走了。凱麗感到非常委屈，可又不知道自己做錯了什么。你認(rèn)為凱麗的做法問題在哪里？作為服務(wù)員，你會如何處理？
答案： 凱麗熱情過頭，沒有把握好服務(wù)對象的心理，客人非但不感激，反而很生氣，弄巧成拙。
做法：（根據(jù)餐面正下著滂沱大雨...
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