服務員工還包括那些顧客視線以外的、不需要與顧客直接接觸的員工，也就是后臺員工。

從企業(yè)的角度來說對顧客進行層級劃分是有意義的，對顧客亦如此。

服務環(huán)境的設計是一門藝術，而不僅僅是一門學科。

精神層面的文化包括服務意識、服務理念等，這是服務文化的核心。

服務失敗的嚴重程度和產(chǎn)品的重要程度將直接影響顧客抱怨付諸實施的可能。

一個顧客的需求是一直不變的，不會跟隨年齡的增長而改變。

邊界跨越者雖然很重要，但是卻是組織中技能最低、薪酬最少的員工。

只要投入足夠的人力物力財力，企業(yè)服務文化就可以很快建起來。

環(huán)境的空間布局與功能對顧客來說十分重要，而且促進顧客體驗。

服務生產(chǎn)率與服務質(zhì)量是無太大聯(lián)系。