一個顧客的需求是一直不變的，不會跟隨年齡的增長而改變。

只要投入足夠的人力物力財力，企業(yè)服務文化就可以很快建起來。

服務場景影響顧客行為的理論框架遵循著基本的“刺激——有機體——反應”模式。

從企業(yè)的角度來說對顧客進行層級劃分是有意義的，對顧客亦如此。

環(huán)境的空間布局與功能對顧客來說十分重要，而且促進顧客體驗。

經(jīng)過長期的交易過程，顧客會與服務提供者建立起來一種社會關系，但是對于形成忠誠顧客沒啥關系。

利用SERVPERF評價法可以使營銷人員得到服務失誤或成功的大量資料，從而可以找到改進服務質量的新方法。

服務員工還包括那些顧客視線以外的、不需要與顧客直接接觸的員工，也就是后臺員工。

服務組織必須收集顧客的信息數(shù)據(jù)，收集信息工作也很簡單。

如果顧客得到過度賠償，他們也會不舒服。