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單項選擇題

客戶關(guān)系管理是企業(yè)通過與客戶建立長期穩(wěn)定和相互信任的密切關(guān)系，從而吸引新客戶，（），提高效益和競爭優(yōu)勢的過程。

A.以客戶為中心
B.開發(fā)潛在客戶
C.維系老客戶
D.服務(wù)客戶

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多項選擇題

客戶忠誠與客戶滿意的不同點有（）。

A.表現(xiàn)形式不同
B.度量標(biāo)準(zhǔn)不同
C.導(dǎo)致結(jié)果不同
D.影響因素不同

多項選擇題

考察KPI指標(biāo)，可以分為對內(nèi)和對外兩個方面，對外主要是面向服務(wù)水平和客戶滿意度，對內(nèi)則主要是面向呼叫中心的成本效益，下面選項中（）是對外指標(biāo)。

A.客戶滿意度
B.話務(wù)收益
C.服務(wù)水平
D.失話率

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