從企業(yè)的角度來說對顧客進行層級劃分是有意義的，對顧客亦如此。

顧客關(guān)系管理的最終目的就是通過關(guān)系的建立和發(fā)展并留住忠誠顧客。

服務員工還包括那些顧客視線以外的、不需要與顧客直接接觸的員工，也就是后臺員工。

服務企業(yè)人力資源戰(zhàn)略的目的在于，使員工有效地滿足顧客，同時實現(xiàn)工作的效率和產(chǎn)出。

收益管理雖然是解決供給與需求匹配問題的理想辦法，但沒有風險。

利用SERVPERF評價法可以使營銷人員得到服務失誤或成功的大量資料，從而可以找到改進服務質(zhì)量的新方法。

服務失敗的嚴重程度和產(chǎn)品的重要程度將直接影響顧客抱怨付諸實施的可能。

一個顧客的需求是一直不變的，不會跟隨年齡的增長而改變。

精神層面的文化包括服務意識、服務理念等，這是服務文化的核心。

經(jīng)過長期的交易過程，顧客會與服務提供者建立起來一種社會關(guān)系，但是對于形成忠誠顧客沒啥關(guān)系。