A.通才組成，他們通常比專家需要更少的培訓(xùn)
B.通才組成，他們通常比專家需要更多的培訓(xùn)
C.專家組成，他們通常比通才需要更多的培訓(xùn)
D.專家組成，他們通常比通才需要更少的培訓(xùn)
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A.開(kāi)放式；開(kāi)放式
B.開(kāi)放式；封閉式
C.封閉式；封閉式
D.封閉式；開(kāi)放式
通常被認(rèn)為是從事客戶服務(wù)工作的人應(yīng)具備的理想特性包括（）
A.積極的態(tài)度
B.體恤他人
C.自尊心弱
D.技術(shù)能力
A.A/B/C和D
B.只有A/B和D
C.只有A和B
D.只有C和D
A.客戶期望相對(duì)于管理認(rèn)知
B.管理認(rèn)知相對(duì)于服務(wù)規(guī)范
C.實(shí)際服務(wù)水平相對(duì)于廣告服務(wù)水平
D.服務(wù)規(guī)范相對(duì)于服務(wù)提供
A.客戶服務(wù)代表的組織程度可幫助該客戶服務(wù)代表建立個(gè)人可信性的印象。
B.客戶服務(wù)代表的正直和原則性通常在與客戶簡(jiǎn)短的或第一次接觸時(shí)就立即顯現(xiàn)出來(lái)。
C.公司的聲譽(yù)可以影響該公司客戶服務(wù)代表的個(gè)人可信性。
D.客戶服務(wù)代表在理解公司產(chǎn)品和服務(wù)方面的勝任度影響該客戶服務(wù)代表的個(gè)人可信性。
積極傾聽(tīng)的caress模型提出了幫助一個(gè)人成為積極傾聽(tīng)者的六個(gè)步驟：
1.集中注意力：把您的注意力完全集中在說(shuō)話者的身上。
2.應(yīng)答：向說(shuō)話者證明你在聽(tīng)他講話。
3.調(diào)查：提出問(wèn)題以澄清或拓展說(shuō)話者正在講述的內(nèi)容。
4.運(yùn)用情緒控制：以審慎和平和的方式來(lái)處理極易令人高度情緒化的訊息。
5.感知非語(yǔ)言信息：對(duì)說(shuō)話者的非語(yǔ)言信息給予特別注意。
6.組織：把你從說(shuō)話者那里得到的信息組織起來(lái)。
假定一位客戶服務(wù)代表與一位客戶在進(jìn)行一次電話交談。在交談期間，該客戶服務(wù)代表提出問(wèn)題并做出澄清性陳述，以促進(jìn)與客戶的雙向溝通。該客戶服務(wù)代表還對(duì)客戶提出的主要想法、關(guān)鍵點(diǎn)和支持點(diǎn)做了筆記。根據(jù)caress模型，當(dāng)客戶服務(wù)代表提出問(wèn)題、做出澄清性陳述和對(duì)主要想法做筆記時(shí)，該客戶服務(wù)代表就在進(jìn)行該模型中被正確識(shí)別為（）的兩個(gè)步驟。
A.集中注意力和應(yīng)答
B.應(yīng)答和調(diào)查
C.集中注意力和組織
D.調(diào)查和組織
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什么是開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題？
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