單項(xiàng)選擇題

有兩種類型的問題：開放式問題和封閉式問題。在與客戶交談的過程中，一位客戶服務(wù)代表提出以下兩個問題：問題A：“您早些時(shí)候打電話過來是因?yàn)榘l(fā)生了什么事？”問題B：“這樣解決問題，令您滿意嗎？”從以下選擇中，選擇正確識別問題A、B是開放式問題還是封閉式問題的選項(xiàng)（）

A.開放式；開放式
B.開放式；封閉式
C.封閉式；封閉式
D.封閉式；開放式

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單項(xiàng)選擇題

通常被認(rèn)為是從事客戶服務(wù)工作的人應(yīng)具備的理想特性包括（）
A.積極的態(tài)度
B.體恤他人
C.自尊心弱
D.技術(shù)能力

A.A/B/C和D
B.只有A/B和D
C.只有A和B
D.只有C和D

單項(xiàng)選擇題

阻礙公司提供卓越客戶服務(wù)有五個服務(wù)缺口。假定某保險(xiǎn)公司根據(jù)其調(diào)查顯示的客戶所期望的服務(wù)類型，為其客戶服務(wù)代表制定了業(yè)績規(guī)范。然而，該公司沒有提供足夠的培訓(xùn)、或激勵、或足夠的計(jì)算機(jī)和電話服務(wù)來使客戶服務(wù)代表達(dá)到業(yè)績規(guī)范的要求并提供卓越的客戶服務(wù)。該保險(xiǎn)公司很可能正在經(jīng)歷（）的缺口。

A.客戶期望相對于管理認(rèn)知
B.管理認(rèn)知相對于服務(wù)規(guī)范
C.實(shí)際服務(wù)水平相對于廣告服務(wù)水平
D.服務(wù)規(guī)范相對于服務(wù)提供

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