通常被認為是從事客戶服務工作的人應具備的理想特性包括（）
A.積極的態(tài)度
B.體恤他人
C.自尊心弱
D.技術能力

積極傾聽的caress模型提出了幫助一個人成為積極傾聽者的六個步驟：
1.集中注意力：把您的注意力完全集中在說話者的身上。
2.應答：向說話者證明你在聽他講話。
3.調查：提出問題以澄清或拓展說話者正在講述的內容。
4.運用情緒控制：以審慎和平和的方式來處理極易令人高度情緒化的訊息。
5.感知非語言信息：對說話者的非語言信息給予特別注意。
6.組織：把你從說話者那里得到的信息組織起來。
假定一位客戶服務代表與一位客戶在進行一次電話交談。在交談期間，該客戶服務代表提出問題并做出澄清性陳述，以促進與客戶的雙向溝通。該客戶服務代表還對客戶提出的主要想法、關鍵點和支持點做了筆記。根據(jù)caress模型，當客戶服務代表提出問題、做出澄清性陳述和對主要想法做筆記時，該客戶服務代表就在進行該模型中被正確識別為（）的兩個步驟。