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單項選擇題

客戶服務(wù)代表可以用許多方法解述客戶的信息，以證實自己對客戶信息的理解。當客戶服務(wù)代表使用被稱為情感反射的解述方法時，該客戶服務(wù)代表（）

A.概述信息中令人情緒激動的內(nèi)容
B.巧妙地指出客戶信息中自相矛盾之處
C.重復(fù)客戶的話以澄清含義
D.添加客戶原始信息申遺漏的相關(guān)信息

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單項選擇題

兩筆客戶服務(wù)業(yè)務(wù)如下所示：第一筆業(yè)務(wù)：一位客戶打電話給ACE汽車保險公司，詢問該公司的地址和營業(yè)時間。在回答完該客戶的問題之后，客戶服務(wù)代表禮貌地詢問客戶提問的原因。當發(fā)現(xiàn)客戶丟失了繳費表、想來辦公室繳納保費時，該客戶服務(wù)代表查出了到期數(shù)額，并向該客戶解釋如何將款項匯給ACE，而不必來辦公室。第二筆業(yè)務(wù)：一位客戶打電話給MemorlaI金融公司，要求變更車牌號碼。客戶服務(wù)代表禮貌地獲得該客戶的相關(guān)信息，做出了所要求的記錄變更，并感謝客戶的來電。關(guān)于這兩筆客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，正確的說法是，客戶服務(wù)代表（）提供了前攝型服務(wù)。

A.在這兩筆交易中都
B.只在第一筆交易中
C.只在第二筆交易中
D.在這兩筆交易中都沒有

單項選擇題

關(guān)于客戶服務(wù)期望的一項正確陳述是（）

A.它們主要是通過客戶的經(jīng)歷形成的
B.當客戶得到的服務(wù)水平提高時，它們趨于降低
C.它們不因客戶或客戶群而異
D.客戶對特定公司的期望不會受到客戶同其他公司互動的影響