判斷題

賓客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)受其消費(fèi)酒店產(chǎn)品時(shí)期望價(jià)值和實(shí)際感知價(jià)值的影響，感知價(jià)值越高，滿(mǎn)意度則越高，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就越好，反之則相反。

答案：正確

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賓客是酒店產(chǎn)品的直接購(gòu)買(mǎi)者和消費(fèi)者，酒店服務(wù)質(zhì)量的定義表明酒店服務(wù)質(zhì)量的高低取決于賓客的滿(mǎn)意度，而賓客的滿(mǎn)意度往往因人、因地、因時(shí)、因季的不同，同樣標(biāo)準(zhǔn)程序的服務(wù)會(huì)出現(xiàn)不同的評(píng)價(jià)結(jié)果。因此，賓客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是沒(méi)有什么參考價(jià)值的信息。

答案：錯(cuò)誤

人們習(xí)慣將酒店服務(wù)質(zhì)量劃分為硬件產(chǎn)品質(zhì)量和軟件產(chǎn)品質(zhì)量，硬件產(chǎn)品質(zhì)量相對(duì)客觀，比較好控制，評(píng)價(jià)結(jié)果偏差不大；但軟件產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)自于服務(wù)者的個(gè)體差異和接受方的主觀體驗(yàn)，很難有客觀量化的衡量標(biāo)準(zhǔn)，因此評(píng)價(jià)結(jié)果常常出現(xiàn)偏差，給管理者造成困擾。

答案：正確

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