判斷題

賓客是酒店產(chǎn)品的直接購買者和消費者，酒店服務質量的定義表明酒店服務質量的高低取決于賓客的滿意度，而賓客的滿意度往往因人、因地、因時、因季的不同，同樣標準程序的服務會出現(xiàn)不同的評價結果。因此，賓客對酒店服務質量的評價是沒有什么參考價值的信息。

答案：錯誤

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人們習慣將酒店服務質量劃分為硬件產(chǎn)品質量和軟件產(chǎn)品質量，硬件產(chǎn)品質量相對客觀，比較好控制，評價結果偏差不大；但軟件產(chǎn)品質量來自于服務者的個體差異和接受方的主觀體驗，很難有客觀量化的衡量標準，因此評價結果常常出現(xiàn)偏差，給管理者造成困擾。

答案：正確

酒店的有形產(chǎn)品可以事先加以控制，所以酒店的無形產(chǎn)品（服務）也可以事先控制。

答案：錯誤

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