問(wèn)答題

【案例分析題】

仔細(xì)閱讀材料,回答問(wèn)題。
A桌客人對(duì)飯菜質(zhì)量和就餐環(huán)境非常滿(mǎn)意,對(duì)餐中服務(wù)也認(rèn)為無(wú)可挑剔,在用完餐后拿出信用卡請(qǐng)服務(wù)員結(jié)賬,由于服務(wù)員工作馬虎沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)桌號(hào)、檢查賬單,誤將B桌客人的餐費(fèi)結(jié)到A桌客人賬上,并請(qǐng)客人簽了字,當(dāng)服務(wù)員給B桌客人結(jié)賬時(shí)才發(fā)現(xiàn)結(jié)錯(cuò)賬,馬上向A桌客人道歉,并進(jìn)行更正,由于A桌餐費(fèi)比B桌餐費(fèi)高,需要A桌客人補(bǔ)交餐費(fèi)。因此,給A桌客人造成誤會(huì),認(rèn)為餐廳多收費(fèi),引起投訴。
問(wèn)題:

服務(wù)員如何為客人進(jìn)行信用卡結(jié)賬?

答案: 當(dāng)賓客用信用卡結(jié)賬時(shí),則禮貌地請(qǐng)賓客到收銀臺(tái)刷卡消費(fèi),或可由服務(wù)員代為刷卡,而后請(qǐng)賓客確認(rèn)賬單上的簽賬金額、所列卡號(hào)是否...
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問(wèn)答題

【案例分析題】

仔細(xì)閱讀材料,回答問(wèn)題。
沈先生在一家飯店的餐廳里請(qǐng)客,菜肴很合口味,服務(wù)也很周到,朋友們都很開(kāi)心,沈先生也覺(jué)得很有面子。臨近尾聲,沈先生向服務(wù)員招手,想讓他們過(guò)來(lái)添茶。
一名身材苗條、穿紅色旗袍的小姐輕盈地走了過(guò)來(lái)?!跋壬@桌的餐費(fèi)是1280元,不知由哪位來(lái)付賬?”服務(wù)員以為沈先生要結(jié)賬,便高聲報(bào)了錢(qián)數(shù),惹得旁邊桌子的客人都向這邊張望?!靶〗悖詹唾M(fèi)不用這么大聲吧?!鄙蛳壬鷼獾靥统隽隋X(qián)包?!跋壬?,實(shí)在抱歉,我以為您要結(jié)賬呢。我們飯店規(guī)定,結(jié)賬時(shí)報(bào)賬要清楚,對(duì)不起啊,我這就給大家添茶。”服務(wù)員忙解釋道。沈先生這時(shí)已經(jīng)把錢(qián)拿了出來(lái),他沒(méi)有看服務(wù)員遞過(guò)來(lái)的賬單,而是直接將錢(qián)交給了她,讓她趕快結(jié)賬。
由于服務(wù)員的一句話(huà),餐桌的氣氛不再那么自然了。等服務(wù)員找回零錢(qián)后,大家便起身離開(kāi)了餐廳。
問(wèn)題:

如何進(jìn)行正確的現(xiàn)金結(jié)賬?

答案: 當(dāng)賓客用現(xiàn)金付款時(shí),值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)禮貌致謝,并將現(xiàn)金用賬單夾送到收銀臺(tái)辦理結(jié)賬手續(xù),然后將找零和發(fā)票送交賓客,請(qǐng)賓客當(dāng)面點(diǎn)...
問(wèn)答題

【案例分析題】

仔細(xì)閱讀材料,回答問(wèn)題。
沈先生在一家飯店的餐廳里請(qǐng)客,菜肴很合口味,服務(wù)也很周到,朋友們都很開(kāi)心,沈先生也覺(jué)得很有面子。臨近尾聲,沈先生向服務(wù)員招手,想讓他們過(guò)來(lái)添茶。
一名身材苗條、穿紅色旗袍的小姐輕盈地走了過(guò)來(lái)。“先生,您這桌的餐費(fèi)是1280元,不知由哪位來(lái)付賬?”服務(wù)員以為沈先生要結(jié)賬,便高聲報(bào)了錢(qián)數(shù),惹得旁邊桌子的客人都向這邊張望。“小姐,收餐費(fèi)不用這么大聲吧。”沈先生生氣地掏出了錢(qián)包。“先生,實(shí)在抱歉,我以為您要結(jié)賬呢。我們飯店規(guī)定,結(jié)賬時(shí)報(bào)賬要清楚,對(duì)不起啊,我這就給大家添茶。”服務(wù)員忙解釋道。沈先生這時(shí)已經(jīng)把錢(qián)拿了出來(lái),他沒(méi)有看服務(wù)員遞過(guò)來(lái)的賬單,而是直接將錢(qián)交給了她,讓她趕快結(jié)賬。
由于服務(wù)員的一句話(huà),餐桌的氣氛不再那么自然了。等服務(wù)員找回零錢(qián)后,大家便起身離開(kāi)了餐廳。
問(wèn)題:

分析案例中存在的服務(wù)問(wèn)題。

答案: 1)客人向服務(wù)員招手示意,服務(wù)員竟想當(dāng)然地以為客人要結(jié)賬;
2)服務(wù)員結(jié)賬時(shí),還高聲報(bào)了錢(qián)數(shù);
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