在崗時用語規(guī)范，應使用十字文明服務用語：“您好、請、謝謝、請慢走、再見”，并應提供相應的語言：普通話、英語為乘客服務。

《車務部車站服務通用標準2.0》行為標準要求：服務要求中“三多”中的“多巡視”指的是：沿屏蔽門內(nèi)側(cè)來回多巡視乘客和站臺情況。

男員工不準留長發(fā)，大包頭，大鬢角，前額蓄發(fā)不得露出帽外及耳釘限戴一對控制在1—2cm內(nèi)。

人工廣播時，車站控制室內(nèi)保持安靜，語調(diào)平穩(wěn)圓潤、音量適中、讀音準確，聲音清亮，禁止廣播與工作無關(guān)的事宜。

失物處理中心的失物每半年清理一次，交由相關(guān)部門處理。

乘客投訴的調(diào)查處理工作要及時、客觀、公正。

工號牌要正戴，不得歪戴、反戴。如佩戴黨（團）徽時，應將工號牌佩戴于黨（團）徽中上方。

遺失物品由值班員及以上人員負責登記，登記后降遺失物品移交值站保管，將失物標簽貼在物品上。

處理乘客投訴按“四不放過”原則，即投訴原因分析不清不放過、責任人和其他員工沒有受到教育不放過、責任人沒有受到處理不放過、沒有制訂防范整改措施不放過。

處理有關(guān)乘客問題時，公平、及時、合理。同時要熱情禮貌、耐心有禮，杜絕“冷、硬、頂、訓”現(xiàn)象。