單項(xiàng)選擇題許多公司向客戶服務(wù)代表提供其在處理某些類型的客戶詢問(wèn)或請(qǐng)求時(shí)可以使用的輔助手段。例如，保險(xiǎn)公司可能為客戶服務(wù)代表編制談話要點(diǎn)，以供其在與客戶談話時(shí)使用。談話要點(diǎn)可以被最佳描述為（）

A.雇員在與客戶談話時(shí)作為參考的、使用自己語(yǔ)言表述的重要事項(xiàng)的清單
B.雇員在與客戶進(jìn)行電話交談時(shí)逐字逐句、照本宣科的書面對(duì)話或系統(tǒng)說(shuō)明
C.歡迎客戶、報(bào)出公司名稱和服務(wù)提供者姓名并為客戶提供幫助的自動(dòng)問(wèn)候系統(tǒng)
D.在商務(wù)場(chǎng)合中規(guī)范適當(dāng)舉止的、正式或非正式行為的準(zhǔn)則


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1.單項(xiàng)選擇題提供卓越客戶服務(wù)會(huì)給公司帶來(lái)一些挑戰(zhàn)。給金融服務(wù)公司帶來(lái)難題的一項(xiàng)挑戰(zhàn)是（）

A.客戶服務(wù)的消費(fèi)時(shí)間和生產(chǎn)時(shí)間不同
B.客戶服務(wù)存貨管理與控制可能使公司發(fā)生大量費(fèi)用
C.提供客戶服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益只能在服務(wù)提供當(dāng)時(shí)實(shí)現(xiàn)
D.金融產(chǎn)品的無(wú)形性會(huì)使一些客戶產(chǎn)生焦慮、懷疑或挫折感

2.單項(xiàng)選擇題關(guān)于提供高質(zhì)量客戶服務(wù)的金融服務(wù)公司的一項(xiàng)正確陳述是（）

A.為金融服務(wù)公司工作的每位員工都有責(zé)任確保客戶獲得高質(zhì)量的服務(wù)
B.高層經(jīng)理對(duì)公司的客戶服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有貢獻(xiàn)，因?yàn)樗麄兒苌賲⑴c日?？蛻舴?wù)的互動(dòng)
C.不與客戶直接接觸的雇員對(duì)公司的客戶服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有影響
D.中層經(jīng)理對(duì)公司的客戶服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有貢獻(xiàn)，因?yàn)樗麄兗芯τ诠蛡?、組織、培訓(xùn)和激勵(lì)雇員

5.單項(xiàng)選擇題一個(gè)客戶打電話給Rockaway人壽和健康保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)提供者秦明杰，向他大發(fā)雷廷，原因Rockaway公司每月應(yīng)自動(dòng)存入客戶賬戶的年金月支付在月初沒(méi)有到賬。其原因是客戶所在銀行的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)了問(wèn)題。在這種情況下，本著遵守與不滿客戶打交道的指導(dǎo)原則，秦先生不應(yīng)做的是（）

A.先穩(wěn)定客戶的情緒，再處理業(yè)務(wù)
B.盡管Rockaway公司沒(méi)有錯(cuò)，仍要向客戶道歉
C.聯(lián)系自己與銀行的相似的不愉快經(jīng)歷來(lái)認(rèn)同客戶
D.準(zhǔn)備提供一個(gè)與Rockaway公司標(biāo)準(zhǔn)程序不同的解決方案