單項(xiàng)選擇題

許多公司向客戶服務(wù)代表提供其在處理某些類型的客戶詢問或請(qǐng)求時(shí)可以使用的輔助手段。例如,保險(xiǎn)公司可能為客戶服務(wù)代表編制談話要點(diǎn),以供其在與客戶談話時(shí)使用。談話要點(diǎn)可以被最佳描述為()

A.雇員在與客戶談話時(shí)作為參考的、使用自己語言表述的重要事項(xiàng)的清單
B.雇員在與客戶進(jìn)行電話交談時(shí)逐字逐句、照本宣科的書面對(duì)話或系統(tǒng)說明
C.歡迎客戶、報(bào)出公司名稱和服務(wù)提供者姓名并為客戶提供幫助的自動(dòng)問候系統(tǒng)
D.在商務(wù)場合中規(guī)范適當(dāng)舉止的、正式或非正式行為的準(zhǔn)則
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