問答題

【案例分析題】

駱先生是一位經(jīng)驗(yàn)豐富且頗有威望的“老導(dǎo)游”。某年,駱先生在北京接待了德國(guó)某旅行社組織的一個(gè)旅游團(tuán),北京是他們的最后一站。據(jù)反映,這個(gè)團(tuán)主要有4個(gè)人組成。其中游客A非常急躁,候車、辦手續(xù)、結(jié)帳時(shí),若稍需等候就很不耐煩;第二位游客B則相反,溫和而穩(wěn)重,不茍言笑,不愛與服務(wù)員攀談,說話做事慢慢騰騰;第三位客人C活潑大方,面部表情豐富,愛說愛笑,顯得聰明伶俐;最后一位客人D喜歡獨(dú)處,很少在大庭廣眾之下大聲言笑,顯得靦腆而羞怯。

假定你是駱先生,你將如何做好該團(tuán)的接待工作?

答案: 游客A屬于急躁型旅游者。接待這類客人應(yīng)做好以下幾點(diǎn):
(1)服務(wù)速度快,開房、送餐、結(jié)帳等效率高,不要拖拉。<...
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答案: 在騷動(dòng)的醞釀階段及時(shí)做好做好調(diào)控工作;
對(duì)游客“分而治之”,以切斷游客與游客之間相互感...
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答案: 旅游團(tuán)隊(duì)中的“亞群體對(duì)抗”不僅會(huì)極大地增加旅游服務(wù)人員的工作量,破壞旅游團(tuán)隊(duì)的和諧氣氛,而且常常會(huì)使旅游服務(wù)人員因?yàn)楸徽`...
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