問(wèn)答題

【案例分析題】1003房間的趙先生打電話給總機(jī),要求次日早晨7:30提供叫早服務(wù)。晚上趙先生很晚才睡覺(jué)。7:30,房間內(nèi)的叫醒電話準(zhǔn)時(shí)響了,趙先生迷迷糊糊提起電話說(shuō)了聲“知道了”,又倒頭睡著了。11點(diǎn)多趙先生醒來(lái),發(fā)現(xiàn)已經(jīng)誤了航班,這意味著他后面所有的計(jì)劃都不能按時(shí)進(jìn)行。想到這里,趙先生火冒三丈,他找到大堂副理投訴。此次叫醒失誤的原因有哪些?

答案: 一方面是客人:睡的太死,叫了沒(méi)有起來(lái)。另一方面是酒店:沒(méi)有嚴(yán)格按照叫醒程序,只叫了一次。
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(1)定義:指客人的訂房日期與抵店日期接近,甚至是抵店當(dāng)天的訂房。
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【簡(jiǎn)答題】處理投訴的基本程序有哪些?

答案: 承認(rèn)賓客投訴的事實(shí);表示同情和歉意;同意客人要求并決定采取措施;感謝客人的批評(píng)指教;快速采取行動(dòng),補(bǔ)償客人投訴損失;要落...
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