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問(wèn)答題
【簡(jiǎn)答題】簡(jiǎn)述顧客參與的優(yōu)點(diǎn)。
答案：
使顧客變成臨時(shí)勞動(dòng)力，既增加生產(chǎn)能力又降低生產(chǎn)成本；
使顧客親身實(shí)踐和體會(huì)，既提升服務(wù)價(jià)值，又增強(qiáng)顧客體驗(yàn)；
使顧客親身實(shí)踐和體會(huì)，既提升服務(wù)價(jià)值，又增強(qiáng)顧客體驗(yàn)；
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問(wèn)答題
【簡(jiǎn)答題】請(qǐng)用角色與劇本理論，簡(jiǎn)述服務(wù)中的三種主要角色及其劇本要求。
答案：
顧客：觀眾兼演員。通過(guò)廣告、經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)手冊(cè)或流程圖（導(dǎo)購(gòu)圖）等進(jìn)行角色教育，培養(yǎng)顧客的角色意識(shí)和角色行為規(guī)范。
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問(wèn)答題
【簡(jiǎn)答題】如何衡量顧客面對(duì)面接觸中的接觸程度？
答案：
用顧客出現(xiàn)在服務(wù)活動(dòng)中的時(shí)間占服務(wù)總時(shí)間的百分比表示；
按照接觸的環(huán)節(jié)多少或接觸事件的多少來(lái)衡量。
按照接觸的環(huán)節(jié)多少或接觸事件的多少來(lái)衡量。
