多項選擇題服務企業(yè)確定排隊規(guī)則時，一般會考慮下列哪些因素？（）

A.服務業(yè)務的性質與特點
B.行規(guī)
C.管理人員和服務員的情緒
D.人們普遍接受的社會觀念
E.管理者與服務員的人際關系


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1.多項選擇題排隊規(guī)則會影響到（）。

A.隊列秩序
B.顧客情緒
C.服務系統(tǒng)效率
D.服務設施利用
E.顧客平均等待時間

2.多項選擇題我們在研究排隊系統(tǒng)時，顧客到達作為排隊系統(tǒng)的輸入，包含了如下一些具體內容（）。

A.顧客群類型
B.顧客總量
C.顧客群規(guī)模
D.耐心程度
E.顧客到達時間的分布

3.多項選擇題以餐館為例，為了改善顧客等待服務時的心理感受，下列哪些工作是比較好的做法？（）

A.顧客等待過程中分散其注意力
B.給予等待顧客關懷
C.提前開始服務
D.及時告知顧客等待時間
E.吸引顧客在營業(yè)高峰期到達

4.多項選擇題從顧客等待心理學的角度來看，下列哪些說法是正確的？（）

A.有人關心的等候比無人關心的等候時間過得更快
B.顧客有一定投入的等候比沒有投入的等候，留下的可能性更小
C.有趣、愉快的等候比無聊的等候過得更快
D.獨自等候的時間要比集體等候的時間過得更快
E.服務價值越高，能夠忍受的等候時間越長

5.多項選擇題在處理顧客投訴時，應該公平對待顧客。具體表現(xiàn)為兩種公平類型，分別是（）。

A.結果公平
B.方法公平
C.理論公平
D.過程公平
E.程度公平