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按照服務包設計服務質(zhì)量,即服務包中的質(zhì)量合成,特別強調(diào)要有一個明確的產(chǎn)品定位。一旦定位明確了,那么對它的四個要素的設計也就有了方向。
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顧客的服務預期與企業(yè)的宣傳沒有關系。
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移情性作為服務質(zhì)量維度之一,是指企業(yè)或員工給予顧客的關心和體貼。所謂的人性化和個性化服務,主要是指這個維度。
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