單項選擇題

1994年，美國學(xué)者狄克（Dick AlanS.）等人提出了一個顧客忠誠感分析框架。按照該分析框架，“偏好企業(yè)的態(tài)度較高，但續(xù)購率較低”的顧客是哪一種類型？（）

A.忠誠者
B.虛假忠誠者
C.潛在忠誠者
D.不忠誠者

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單項選擇題

奧立佛（Richard L.Oliver）在反思過去對顧客忠誠的理解的基礎(chǔ)上，認為顧客忠誠包含兩個方面，即（）

A.態(tài)度忠誠和情感忠誠
B.情感忠誠和理性忠誠
C.理性忠誠和行為忠誠
D.態(tài)度忠誠和行為忠誠

單項選擇題

赫斯克特（JamesL.Heskett）等3人創(chuàng)立了服務(wù)利潤鏈理論。在創(chuàng)立之前，他們針對服務(wù)業(yè)的特點并經(jīng)過調(diào)查研究后發(fā)現(xiàn)，與服務(wù)企業(yè)高利潤和快速增長更為密切相關(guān)的因素是（）。

A.員工忠誠度
B.顧客忠誠度
C.市場份額
D.產(chǎn)品質(zhì)量