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單項選擇題

在戴維·A.加文（David A.Carvin）提出的8個產品質量維度中，感受質量是指（）。

A.產品的形象和美譽度是否能夠體現(xiàn)顧客的身份和品位
B.產品的外觀、聲音、感覺、味道或氣味等
C.產品的服務是否方便
D.出現(xiàn)故障和事故的可能性

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單項選擇題

有關調查證明，（）是過程質量中最重要的一個指標，是所調查的“四種服務中唯一共同的評價指標”，是“服務質量的信號”。

A.服務的及時性
B.謙恭的態(tài)度
C.傾聽技巧
D.應答語言

單項選擇題

邁克爾·哈默（Micheal Hammer）的話“豪華大巴司機的微笑永遠不能替代汽車本身”是什么意思？（）

A.微笑服務是最重要的
B.汽車質量是最重要的
C.過程質量永遠不能代替結果質量
D.既要有高質量的汽車，又要提供微笑服務

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