單項選擇題有關(guān)調(diào)查證明，（）是過程質(zhì)量中最重要的一個指標，是所調(diào)查的“四種服務中唯一共同的評價指標”，是“服務質(zhì)量的信號”。

A.服務的及時性
B.謙恭的態(tài)度
C.傾聽技巧
D.應答語言


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1.單項選擇題邁克爾·哈默（Micheal Hammer）的話“豪華大巴司機的微笑永遠不能替代汽車本身”是什么意思？（）

A.微笑服務是最重要的
B.汽車質(zhì)量是最重要的
C.過程質(zhì)量永遠不能代替結(jié)果質(zhì)量
D.既要有高質(zhì)量的汽車，又要提供微笑服務

2.單項選擇題就餐館服務而言，下列哪個要素屬于過程質(zhì)量范疇？（）

A.顧客投訴率
B.經(jīng)理的文憑和從業(yè)年限
C.菜肴口味
D.服務員的傾聽技巧

3.單項選擇題對于律師服務而言，下列哪個要素屬于過程質(zhì)量范疇？（）

A.訴訟成功率
B.律師的文憑
C.律師的公文包
D.服務的及時性

4.單項選擇題結(jié)果質(zhì)量分為兩個方面（）。

A.客觀結(jié)果和技術(shù)水平
B.過程質(zhì)量和微笑服務
C.客觀結(jié)果和服務態(tài)度
D.技術(shù)水平和服務態(tài)度

5.單項選擇題服務質(zhì)量分為兩個方面（）。

A.客觀結(jié)果和技術(shù)水平
B.過程質(zhì)量和微笑服務
C.結(jié)果質(zhì)量和過程質(zhì)量
D.結(jié)果質(zhì)量和技術(shù)水平