單項(xiàng)選擇題邁克爾·哈默（Micheal Hammer）的話“豪華大巴司機(jī)的微笑永遠(yuǎn)不能替代汽車本身”是什么意思？（）

A.微笑服務(wù)是最重要的
B.汽車質(zhì)量是最重要的
C.過程質(zhì)量永遠(yuǎn)不能代替結(jié)果質(zhì)量
D.既要有高質(zhì)量的汽車，又要提供微笑服務(wù)


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1.單項(xiàng)選擇題就餐館服務(wù)而言，下列哪個(gè)要素屬于過程質(zhì)量范疇？（）

A.顧客投訴率
B.經(jīng)理的文憑和從業(yè)年限
C.菜肴口味
D.服務(wù)員的傾聽技巧

2.單項(xiàng)選擇題對(duì)于律師服務(wù)而言，下列哪個(gè)要素屬于過程質(zhì)量范疇？（）

A.訴訟成功率
B.律師的文憑
C.律師的公文包
D.服務(wù)的及時(shí)性

3.單項(xiàng)選擇題結(jié)果質(zhì)量分為兩個(gè)方面（）。

A.客觀結(jié)果和技術(shù)水平
B.過程質(zhì)量和微笑服務(wù)
C.客觀結(jié)果和服務(wù)態(tài)度
D.技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度

4.單項(xiàng)選擇題服務(wù)質(zhì)量分為兩個(gè)方面（）。

A.客觀結(jié)果和技術(shù)水平
B.過程質(zhì)量和微笑服務(wù)
C.結(jié)果質(zhì)量和過程質(zhì)量
D.結(jié)果質(zhì)量和技術(shù)水平

5.單項(xiàng)選擇題物質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量具有的特征是（）。

A.以顧客感知為導(dǎo)向
B.以標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向
C.顧客參與評(píng)價(jià)
D.質(zhì)量好壞顧客說了算