單項選擇題把自己置于講話者的位置，從講話者的出發(fā)點理解，屬于傾聽四要素中的（）。
A.移情
B.專注
C.完整
D.接受
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1.單項選擇題以平靜的心情傾聽顧客的傾訴，從中你可以發(fā)現(xiàn)顧客的真正（）。
A.投訴
B.需求
C.信息
D.內(nèi)容
2.單項選擇題學(xué)會傾聽應(yīng)該成為客服人員的（）。
A.良好習(xí)慣
B.自我要求
C.組織紀律
D.職業(yè)自覺
3.單項選擇題處理服務(wù)類型的投訴事件中，應(yīng)把握住顧客渴望得到（）。
A.尊重的心理
B.道歉的心理
C.賠償?shù)男睦?br />
D.同情的心理
4.單項選擇題如果顧客期待問題盡快解決，這意味著顧客心理沒有達到信任危機的狀態(tài)，只要相關(guān)部門密切配合，在顧客（）解決了問題，那么顧客的滿意度和忠誠度不會受影響。
A.達到極限的時限內(nèi)
B.可以容忍的時限
C.可以理解的時限內(nèi)
D.以上都不對
5.單項選擇題產(chǎn)生投訴最根本原因是顧客沒有得到預(yù)期的（）。
A.價格
B.質(zhì)量
C.態(tài)度
D.服務(wù)
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