A.服務(wù)概念
B.細(xì)分市場(chǎng)
C.組織形象
D.文化和主導(dǎo)思想
E.服務(wù)提供系統(tǒng)
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A.實(shí)物產(chǎn)品
B.服務(wù)
C.企業(yè)形象
D.消費(fèi)體驗(yàn)
A.純服務(wù)體系
B.混合服務(wù)體系
C.準(zhǔn)制造體系
D.制造業(yè)
A.識(shí)別需要制定藍(lán)圖的服務(wù)過(guò)程
B.識(shí)別顧客（細(xì)分顧客）對(duì)服務(wù)的經(jīng)歷
C.從顧客角度描繪服務(wù)過(guò)程
D.描繪前臺(tái)與后臺(tái)服務(wù)雇員的行為
E.把顧客行為、服務(wù)人員行為與支持功能相連，在每個(gè)顧客行為步驟加上有形展示
A.顧客忠誠(chéng)與組織盈利能力和持續(xù)增長(zhǎng)間的關(guān)系
B.實(shí)現(xiàn)顧客滿意、培育顧客忠誠(chéng)的思路和途徑
C.提出了“內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量”的概念
D.顧客的忠誠(chéng)帶來(lái)組織的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益
A.在流程早期持有富余能力
B.在流程后期持有富余能力
C.在服務(wù)流程的其他任何地方持有富余能力
最新試題
對(duì)于客戶投訴的問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴的處理方案一一過(guò)目，及時(shí)作出批示，根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。
（）模式強(qiáng)調(diào)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的主觀感受。
任務(wù)應(yīng)以（）指標(biāo)來(lái)加以衡量，以便對(duì)任務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行控制和評(píng)估。
（）的優(yōu)點(diǎn)是調(diào)查對(duì)象不多，資料收集匯總快，花費(fèi)人力、物力和時(shí)間比較少，尤其對(duì)于龐大復(fù)雜的總體時(shí)。
客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的任務(wù)，由它在整個(gè)企業(yè)管理中的地位和目標(biāo)決定。
客戶投訴最根本的原因是對(duì)商品或服務(wù)不滿，投訴行動(dòng)與客戶的經(jīng)濟(jì)承受能力、閑暇時(shí)間充裕程度、個(gè)性特征、自我保護(hù)意識(shí)等有直接的關(guān)系。
計(jì)量值控制圖所用的樣本量比計(jì)數(shù)值控制圖所用的樣本量小。
客戶使用產(chǎn)品或解決方案后必須要達(dá)成的任務(wù)，通常在工作說(shuō)明書(shū)中于以說(shuō)明，這指的是需求背后的隱性需求中的功能需求。
實(shí)地觀察法是通過(guò)實(shí)地觀察記錄員工工作的流程和其他信息的方法。
客戶服務(wù)質(zhì)量的管理與有形產(chǎn)品的質(zhì)量管理相同。