多項選擇題服務(wù)管理的內(nèi)涵理解的說法正確的是（）

A.要了解顧客及其需要
B.要了解組織創(chuàng)造價值的能力
C.要了解組織如何創(chuàng)造價值
D.要了解組織如何實現(xiàn)目標


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1.多項選擇題提高服務(wù)生產(chǎn)率的基本途徑（）

A.替代
B.排除浪費
C.減少不確定性
D.管理需求

2.單項選擇題服務(wù)業(yè)最怕的就是（）。

A.生手
B.熟手
C.高學歷但沒實踐
D.以上說法都不正確

3.單項選擇題在與顧客溝通的過程中，有個基本出發(fā)點是（）。

A.能夠發(fā)現(xiàn)他有什么需求要你幫忙
B.動作
C.眼神
D.尊重

4.單項選擇題服務(wù)規(guī)范就是（）。

A.對影響服務(wù)的人、設(shè)施、環(huán)境進行明確化
B.把剛才服務(wù)創(chuàng)意的內(nèi)容進行明確化
C.一種服務(wù)的糾正補救過程以及改進過程
D.以上說法都不正確

5.單項選擇題關(guān)于市場服務(wù)象限圖的說法錯誤的是（）。

A.對現(xiàn)有顧客現(xiàn)有服務(wù)是增加份額
B.對新顧客現(xiàn)有服務(wù)是開發(fā)市場
C.對現(xiàn)有顧客新服務(wù)是開發(fā)服務(wù)
D.對新顧客新服務(wù)是一元化