單項選擇題

個人客戶經(jīng)理標準化銷售流程中不屬于客戶風(fēng)險評價的是（）

A.辦妥抵質(zhì)押登記及擔(dān)保手續(xù).落實貸款發(fā)放條件
B.評價抵質(zhì)押物變現(xiàn)價值
C.評價擔(dān)保人代償能力
D.分析客戶資產(chǎn)、負債、收入狀況

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個人業(yè)務(wù)強化服務(wù)質(zhì)量控制和投訴管理的工作內(nèi)容有（）

A.總行個人業(yè)務(wù)部要按照《華夏銀行客戶滿意度調(diào)研管理辦法》，組織開展客戶滿意度調(diào)研工作，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)工作中存在的問題
B.會同服務(wù)主管部門通過內(nèi)部檢查和外部“神秘客戶”暗訪相結(jié)合，有效監(jiān)督各分行的服務(wù)質(zhì)量
C.細化投訴處理、分析流程，利用投訴監(jiān)督，進一步改進服務(wù)

多項選擇題

搞好客戶服務(wù)與管理的行為有（）

A.制定客戶服務(wù)標準規(guī)范
B.逐步開展差別化服務(wù)強化客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)建設(shè)和技術(shù)支持
C.建立完善的客戶檔案完善推廣增值服務(wù)體系