多項選擇題

朱蘭認為顧客的需要呈現(xiàn)“金字塔”式層次結構，可以分為（）

A.基本需要
B.次級需要
C.第三級需要
D.重要需要
E.非重要需要

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多項選擇題

一個完整的培訓流程包括（）

A.需求分析
B.確定培訓計劃
C.培訓說明
D.培訓計劃的具體實施
E.效果評估

單項選擇題

服務過程設計的關鍵在于（）

A.實物設施、過程和方法
B.員工的行為
C.員工的職業(yè)判斷
D.服務的三個要素的有效平衡