單項(xiàng)選擇題

對(duì)通常顧客滿(mǎn)意度的評(píng)估和調(diào)查的做法評(píng)價(jià)不正確的是（）。

A.孤立的調(diào)查可能是個(gè)危險(xiǎn)的陷阱
B.贏利才真正是顧客行為的結(jié)果
C.滿(mǎn)意度只報(bào)告顧客說(shuō)了什么話(huà)
D.滿(mǎn)意與完全滿(mǎn)意在顧客對(duì)公司忠誠(chéng)問(wèn)題上，是沒(méi)有差別的

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問(wèn)答題

【簡(jiǎn)答題】在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理流程設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)掌握如下基本原則有哪些？
答案：

（1）以流程為中心；
（2）以客戶(hù)滿(mǎn)意為導(dǎo)向；
（3）以人為本；
（4）持續(xù)改進(jìn)；
（5）目標(biāo)、技術(shù)和人的動(dòng)態(tài)平衡。
問(wèn)答題

【簡(jiǎn)答題】CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對(duì)的挑戰(zhàn)有哪些？
答案：

（1）交易效率的大幅度提高；
（2）客戶(hù)個(gè)性化需求的滿(mǎn)足；
（3）對(duì)市場(chǎng)的綜合適應(yīng)能力；
（4）客戶(hù)知識(shí)管理。
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