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問答題
【簡答題】在進行客戶關(guān)系管理流程設(shè)計時，應(yīng)當(dāng)掌握如下基本原則有哪些？
答案：
（1）以流程為中心；
（2）以客戶滿意為導(dǎo)向；
（3）以人為本；
（4）持續(xù)改進；
（5）目標(biāo)、技術(shù)和人的動態(tài)平衡。
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問答題
【簡答題】CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對的挑戰(zhàn)有哪些？
答案：
（1）交易效率的大幅度提高；
（2）客戶個性化需求的滿足；
（3）對市場的綜合適應(yīng)能力；
（4）客戶知識管理。
問答題
【簡答題】在客戶關(guān)系管理工作流程的貫徹和實施中，應(yīng)該注意什么方面？
答案：
（1）提高企業(yè)管理層對客戶流程的重視；
（2）加強培訓(xùn)，使員工對客戶流程形成共識；
（3）克服管理陋習(xí)的慣性。
