假若乘客遇到不滿意的服務，他不向車站反映，也不做任何投訴，但是他作為乘坐過城市軌道交通的乘客，將經(jīng)歷講給其他乘客或朋友聽，這樣就會極大地影響城市軌道交通的聲譽和形象。

當乘客表示有意見時，應主動查找自身問題，給乘客一個及時的回應，做到文明禮貌，不直接否定乘客的觀點。

由各受理單位負責對投訴內(nèi)容進行判斷，對有效投訴進行調(diào)查核實，認真處理；無效投訴，受理人員無須向投訴人做出解釋。

巡視時，保持不間斷地觀察乘客的候車動態(tài)，要及時提醒乘客不要越出黃色安全線。

軌道交通車站在運營時間對公共區(qū)天花板、地板、樓梯、墻體裝飾等維修施工或較大設備的安裝、維修，或動火、用電的維修施工，無須做好圍蔽，設置警示標志，現(xiàn)場安排專人防護，防止乘客傷亡。

當?shù)爻鞘蓄C布的城市軌道運營安全管理辦法可以作為處理投訴的文件。

列車司機，接受值班站長動車指令，并及時將信息傳遞至行車調(diào)度員。

車站除及時處理好發(fā)生在該站的客傷事件外，還應認真負責地接受地鐵其他部門、人員所移交的客傷事宜。

客傷事件協(xié)議內(nèi)容：發(fā)生原因，行車值班員，考慮因素，雙方協(xié)商結果，最終處理，甲乙方簽字。

站臺層所設任何標志均不得侵入列車運行的安全限界。